Робота з апеляціями і скаргами

Витяг з методики М-10-ОССМ «Робота з апеляціями і скаргами»

Описметодики

4.1 Загальні положення

4.1.1 ОССМ має задокументований процес для отримання, оцінювання і ухвалювання рішення щодо апеляцій та скарг.

4.1.2 ОССМ   несе відповідальність за всі рішення на всіх рівнях процесу розглядання апеляцій. Орган з сертифікації повинен забезпечувати, щоб осіб, які проводили аудити та приймали рішення щодо сертифікації, не залучали до процесу розглядання апеляцій .

4.1.3 Звернення, розглядання і рішення щодо апеляцій не повинні спричиняти будь-яких дискримінаційних дій стосовно апелянта.

4.1.4 Процес розглядання апеляцій   охоплює, щонайменше, такі елементи і методи:

- схему процесу отримання, підтвердження і розглядання апеляцій, а також для вирішення того, які дії необхідно вжити у відповідь на неї, враховуючи результати попередніх подібних апеляцій;

- відстежування і реєстрування апеляцій, зокрема дій, ужитих для їх вирішення;

- забезпечення того, щоб були запроваджені будь-які належні коригування і коригу-вальні дії.

4.1.5 Орган з сертифікації, який отримав апеляцію, несе відповідальність за збирання та перевірку всієї необхідної інформації для перевірки апеляції.

4.1.6 Орган з сертифікації повинен підтверджувати отримання апеляції і повинен надавати апелянту звіт про хід її розглядання та результат.

4.1.7 Рішення, що буде повідомлено апелянту, повинне ухвалюватися або перевірятись і затверджуватись особою(ами), що не були залучені попередньо до предмету апеляції.

4.1.8 Орган з сертифікації повинен надати офіційне повідомлення апелянту щодо закінчення процесу розглядання апеляції .

4.1.9 Розгляду не підлягають апеляції від одного і того ж подавача апеляції з одного і того ж питання, якщо по апеляції за першого її подання було прийняте рішення.

4.1. 10  Подавач апеляції може у будь-який час відкликати подану апеляцію. У цьому випадку розгляд апеляції зупиняється. Розгляд питання, порушеного у апеляції,що була відкликана, вдруге не проводиться.

4.2.1 ОССМ повинен нести відповідальність за всі рішення на всіх рівнях процесу розгляду скарг.

4.2.2   Звернення, розглядання і рішення щодо скарг, які надійшли від скаржника не повинні спричиняти будь-яких дискримінаційних дій стосовно скаржника.

4.2.3 Після отримання скарги, ОССМ повинен підтвердити, чи стосується скарга діяльності щодо сертифікації, за яку несе відповідальність орган з сертифікації і, якщо так, повинен працювати з нею. Якщо скарга стосується сертифікованого клієнта, під час її розглядання необхідно враховувати ефективність сертифікованої системи менеджменту.

4.2.4 Будь-яку підтверджену скаргу на сертифікованого клієнта ОССМ у належний термін повинен також передавати сертифікованому клієнту.

4.2.5 ОССМ має задокументований процес отримання, оцінювання і

ухвалювання рішення щодо скарг, викладений в п. 4.3 даної методики. Всі роботи по розгляду скарг   враховують вимоги до конфіденційності,оскільки це стосується скаржника і предмета скарги.

4.2.6 Процес розглядання скарг охоплює, щонайменше, такі елементи і методи:

- схему процесу отримання, підтвердження, розглядання скарг, а також для прийняття рішення щодо дій, які необхідно вжити у відповідь на неї;

- відстеження і реєстрування скарг, зокрема дій, що вжиті у відповідь на них;

- забезпечення того, щоб були вжиті будь які належні коригування і коригувальну дію.

4.2.7 Орган з сертифікації, що отримує скаргу, повинен нести відповідальність за збирання і перевіряння всієї необхідної інформації, щоб підтвердити скаргу.

4.2.8 Коли це можливо, орган з сертифікації повинен підтверджувати отримання скарги, і повинен надавати скаржнику звіти про хід її розглядання і результат.

4.2.9 Рішення, що буде повідомлено скаржнику, повинно бути ухваленим або перевірятись і затверджуватись, особою(ами), що не залучалась попередньо до предмету скарги.

4.2.10 Коли це можливо, ОССМ повинен надати офіційне повідомлення скаржнику щодо закінчення процесу розглядання скарги.

4.2.11 Орган з сертифікації повинен визначати, разом з клієнтом і скаржником, чи потрібно, і якщо так, у якому обсязі, розголошувати предмет скарги та її висновки.

4.3 Порядок подання апеляції та скарг

Апеляція або скарга повинні подаватися у письмовій формі на ім‘я керівника/ заступника керівника ОССМ не пізніше 30 днів після отримання заявником рішення або інформації про дії ОССМ які заявник бажає оскаржити.

Подана апеляція чи скарга не зупиняє дії прийнятого рішення.

Заявником можуть бути оскаржені такі дії та рішення ОССМ відмова у прийнятті до розгляду заявки на сертифікацію систем управління;

$1-          відмова у видачі сертифіката на систему(и) менеджменту;

$1-          порушення правил і процедури сертифікації систем управління;

$1-          інші дії, якщо вони призвели до порушення прав та інтересів заявника у сфері сертифікації систем управління.

          Апеляція чи скарга подається за наявності у Заявника рішення ОССМ або вчинені ОССМ дій, які на погляд заявника (клієнта), призводять до порушення його прав та інтересів у сфері сертифікації систем управління.

Апеляція або скарга подається в довільній формі.

В апеляції або скарзі повинна бути чітко викладена її суть. До апеляції або скарги додаються всі документи і матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, як правило:

- листування щодо спірного питання між заявником (клієнтом) та ОССМ

$1-          нормативних документація (у разі потреби).

Рада ОССМ може запросити інші документи, потрібні для розгляду апеляції чи скарги.

Заявник (клієнт) має право здійснювати документоване оцінювання дій членів групи аудиту з оцінювання під час її перевіряння на місці і надавати цю інформацію до ОССМ за бажанням.

4.3 Порядок розгляду апеляцій

Розгляд розпочинається після реєстрації апеляції або скарги та матеріалів, які надій-шли разом з нею. Реєстрація апеляції або скарги проводиться в «Журналі реєстрації вхідної документації» (ф № 01-12).

Розгляд апеляцію чи скаргу у термін не пізніше одного місяця після її реєстрації.

Порядок засідання Ради ОССМ викладено в Положенні Ради ОССМ

Під час розгляду апеляції чи скарги заявник (клієнт) (його представники), а також представники ОССМмають право виступати, задавати питання, давати відповіді, робити заяви, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.

УЯ проводить попередній розгляд отриманих матеріалів, формує документи та подає їх на розгляд Ради, яка формує проект складу апеляційної комісії (далі ‑ комісії) для розгляду апеляції чи скарги, погоджує його з членами апеляційної комісії і формує проект наказу на створення комісії та розгляд апеляції. Проект наказу УЯ подає керівнику органу сертифікації на підпис.

Склад комісії формується з штатних працівників органу сертифікації та членів Ради ОССМ таким, щоб члени комісії по розгляду апеляції чи скарги :

1) не брали участі у перевірці, надання послуги, стосовно якої подана апеляція чи скарга ;

2) були вільні від комерційного, фінансового або іншого тиску;

3) не мали фінансових, корпоративних або родинних інтересів з подавцем апеляції чи скарги.

УЯ інформує членів комісії з апеляції про підписання наказу. Секретар ОССМ проводить ознайомлення членів комісії з наказом.

Обговорення результатів розгляду апеляції чи скарги проводиться на закритому засіданні Ради ОССМ тільки членами апеляційної комісії (групи), у складі, достатньому для прийняття відповідного рішення (не менш двох третин складу) та забезпечуючи повну конфіденційність обговорення апеляції чи скарги. Рішення комісії письмово доводиться до сторін, які брали участь у розгляді апеляції чи скарги В разі незгоди однієї з сторін з рішенням апеляційної комісії воно може бути оскаржене, залежно від системи сертифікації в Національному агентстві з акредитації України або Міністерстві економічного розвитку і торгівлі України.

Розгляд апеляцій та скарг, які надійшли до ОССМ проводиться в такому порядку:

     За результатами засідання апеляційної групи Ради ОССМ оформлюється протокол засідання (довільної форми), до якого включаються рішення та результати голосувань, і надаються на підпис Голові Ради у п’ятиденний термін, якщо інший термін не встановлюється рішенням Ради.

Якщо Рада ОССМ визнає дії або рішення ОССМ неправомірними, то вона приймає рішення про обґрунтованість апеляції і зобов‘язує ОССМ усунути допущене порушення та скасувати прийняте ним рішення.

Орган з сертифікації надає офіційне повідомлення апелянту або скаржнику щодо закінчення процесу розглядання апеляції чи скарги .

Якщо апеляція чи скарга підтверджена, при цьому повинні бути розроблені, затвердже-ні і виконані коригувальні дії згідно М-05-ОССМ«Контроль невідповідностей та коригувальні дії», з усунення причин невідповідностей, які призвели до подання апеляції чи скарги.

           Коригувальні або запобіжні дії проводяться згідно М-05-ОССМ «Контроль невідповідностей та коригувальні дії», які включають заходи для:

- зменшення наслідків будь-якої невідповідності;

- відновлення відповідності з вимогами сертифікації систем управління настільки швидко, наскільки це можливо;

- запобігання повторенню невідповідності.

Якщо Рада ОССМ визнає дії або рішення ОССМ з сертифікації систем управління правомірними, то вона приймає рішення про відмову заявнику у задоволенні апеляції чи скарги.

Рішення Ради ОССМ доводиться під підпис Заявнику (клієнту) , який подавав апеляцію чи скаргу протягом п'яти днiв після його прийняття. Рішення надається листом на фірмовому бланку ДП «ПОЛТАВАСТАНДАРТМЕТРОЛОГІЯ»

При незгоді з рішенням Ради ОССМ Заявник (клієнт) має право звернутися з апеляцією чи скаргою в суд або арбітражний суд згідно чинного законодавства в Україні.

Протоколи засідань Ради зберігаються в УЯ ОССМ протягом п’яти років.

Витрати, пов‘язані з розглядом апеляції чи скарг, несе кожна з сторін.

Для результативного розглядання скарг ОССМ дотримується настановних принципів, які рекомендовані п. 4.2 – 4.10 ДСТУ ISO 10002.

ОССМ дієво виконує свої зобов’язання щодо результативного та ефективного розглядання апеляцій та скарг. Інформація щодо процесу розглядання скарг легкодоступна для замовників (клієнтів), скаржників та інших зацікавлених сторін.

ОССМ відстежує хід розглядання скарги доти, доки всі прийнятні внутрішні та зовнішні варіанти звернення не будуть вичерпано або апеляцію чи скаргу не буде задоволено. Термін розгляду апеляції або скарги – 1 місяць з дати її реєстрації.